La e-administración en el transporte ferroviario. Avances para un sector estratégico.

Fuente: página web Renfe.es

Qué duda cabe hoy en día de que el sector del transporte ferroviario es clave "para nuestra inserción en Europa y para nuestra posición económica mundial como plataforma logística intercontinental y como apuesta geoestratégica y socioeconómica" ("El transporte en España, un sector estratégico" (2005), Ed. Fundación Centro de Estudios del Transporte del Mediterráneo Oriental). 

Que el principal motor de la economía española sea el turismo no es algo nuevo, pero si lo es que el ferrocarril haya ido acaparando mayores cuotas de utilización tanto en el sector turístico, como en los desplazamientos ligados a un uso más cotidiano por motivo de negocios o estudios, especialmente desde la implantación de recursos tales como los trenes de alta velocidad. Por lo tanto su potenciación supone una herramienta valiosa no solamente para nuestro país sino para toda Europa, como así lo ha reconocido la propia Agencia Ferroviaria Europea la cual ha aprobado una serie de medidas para hacer más asequibles a nuestros bolsillo los desplazamientos en tren (ver European Railway Agency).

En el seguimiento de esta visión estratégica es fundamental la agilidad con la que las Administraciones Públicas encargadas de la gestión de infraestructuras ferroviarias sean capaces de reaccionar. En este sentido podemos encontrar que la e-administración puede ayudar sin duda a obtener mayores cuotas de competitividad al sector, y a un ejemplo práctico me refiero: la utilización de la plataforma de internet por la empresa Renfe (Red Nacional de los Ferrocarriles Españoles).

Renfe fue en realidad un organismo estatal ferroviario que desapareció como tal recientemente, en el año 2004, en que se dividió en dos organismos: la Administración de Infraestructuras Ferroviarias (ADIF) y Renfe Operadora. Es de este último organismo de quien depende la página web bajo el nombre de Renfe.com, y ofrece todas las posibilidades para que el ciudadano pueda gestionarse el acceso a cualquier viaje, así como el transporte de mercancías. Para ello la web se ofrece traducida en hasta siete idiomas y ofrece versión para visualización en dispositivos móviles, pero además toda esta gestión se enmarca en criterios que afianzan la democracia por cuanto tienen asumidos determinados compromisos, que recogen en su apartado "Reputación y Responsabilidad Empresarial", como son los que corresponden a las áreas de Sociedad y Accesibilidad; Cultura, Deporte y Educación; Sostenibilidad y Medio Ambiente; Ético y de Buen Gobierno.

Precisamente en materia de accesibilidad podemos encontrar una referencia muy destacable en su página web. Hay que decir en primer lugar que Renfe tiene aprobado un Plan de Accesibilidad Universal. Este Plan pretende conseguir que para el año 2020 todos los servicios que ofrecen sean accesibles a personas con cualquier tipo de discapacidad. Para ello se han adecuado a los criterios para el desarrollo de aplicaciones informáticas para personas con discapacidad que contempla el la norma UNE 139803:2004, y como consecuencia disponen en su web un enlace al Servicio Atendo, mediante el cual mantienen una atención personalizada a personas con discapacidad desde su llegada a la estación de origen, hasta que abandonan la estación de destino.

Los servicios ordinarios de consulta y compra o reserva de billetes se ven complementados además por un adecuado servicio de atención al cliente, tanto por correo electrónico como a través de chat en tiempo real, información de horarios, avisos de última hora, y además ofrecen enlaces a las cuatro principales redes sociales actuales. Pero lo que además convierte a esta web en un ejemplo de e-administración es el Blog de que disponen, dependiente del Gabinete de Prensa y Noticias. Este Blog ofrece información extensa y actualizada de todas las noticias que atañen al ciudadano en general y al viajero en particular, pero además funciona de manera totalmente interactiva por cuanto permite la redacción de comentarios.

Además la web ofrece información interna sobre cursos de formación y posibilidades de empleo y ofrece información sobre trámites administrativos a clientes y proveedores de la Administración. 

Con toda la información que podemos obtener y que aquí he resumido puedo concluir que esta página web permite la interacción bidireccional en cada una de las dimensiones requeridas para que se consolide como una auténtica herramienta de la e-democracia.